Un établissement vétérinaire perd par an entre 7,5 % et 20 % de son chiffre d’affaires suite à des clients non satisfaits. Ces propriétaires d’animaux partent ensuite vers une autre structure, où la confiance doit se reconstruire !
Les causes de l’insatisfaction de votre clientèle peuvent être nombreuses. Accepter de se remettre en question pour l’équipe (vétérinaire comme ASV) constitue le prélude d’une vision dynamique de l’insatisfaction des clients. Voici quelques pratiques à mettre en place dans vos établissements.
La prise de conscience et l’acceptation
La première chose pour progresser dans la gestion de l’insatisfaction des clients de votre structure, est d’engager l’ensemble de vos collègues vétérinaires et ASV sur le chemin de la prise de conscience.
Se former au mieux dans votre parcours d’ASV pour la gestion du conflit client a plusieurs avantages : c’est un plus qui valorise votre poste et qui aide l’équipe à faire face à ces problématiques pas toujours faciles à gérer pour des personnes non formées.
L’équipe en cohésion doit prendre six résolutions
- Prendre en considération l’insatisfaction de la clientèle ;
- Favoriser l’expression d’insatisfactions et sans jugement ;
- Garantir un accueil par des personnes compétentes ;
- Apporter des réponses satisfaisantes aux requêtes ou trouver des solutions adaptées dans les demandes de vos clients ;
- Mesurer la satisfaction suite aux réponses apportées ;
- S’améliorer grâce aux feedbacks récoltés.
Ces six résolutions, simples à mettre en œuvre, peuvent vous aider en équipe, à concrétiser vos engagements pour améliorer les points d’insatisfaction qui peuvent se dégager pour les propriétaires d’animaux de votre établissement.
Partager les retours positifs des clients
Regarder les commentaires positifs est aussi important et permet de se focaliser sur les pratiques qui plaisent aux clients. Ainsi, elles peuvent être pleinement intégrées et être assimilées à l’image de l’établissement vétérinaire et de l’équipe soignante.
Cette bonne pratique permet de diffuser les bons réflexes au sein de l’équipe, en s’appuyant sur le vécu de chacun. Vous pouvez fixer un rendez-vous mensuel où chacun rapporte une bonne expérience exprimée par un client.
L’équipe explicite les savoir-faire et les savoir-être mis en œuvre à cette occasion pour comprendre les choses qui plaisent dans la structure.
Exemples de commentaires recueillis à analyser
- « Comme toujours, le Dr Durand est très à l’écoute et propose des solutions adaptées à mon chien, mais aussi à moi. Je la recommande vivement à mon entourage depuis 4 ans. » ;
- « Grâce au Docteur Dupond et à Audrey, auxiliaire spécialisée vétérinaire, à leur dévouement exceptionnel et leur grand professionnalisme, nous avons ce grand bonheur de retrouver notre petit Hindi en bien meilleure santé que lorsque nous l’avions amené à la Clinique X dans un état préoccupant. Nous témoignons de notre reconnaissance et de notre grande admiration. » ;
- « Très bon accueil, personnel très qualifié, merci pour votre gentillesse. Un remerciement tout particulier à Laëtitia qui prend toujours le temps de discuter de notre petite Nala. »
Des moments informels pour discuter des situations rencontrées
Après avoir pris conscience de l’importance de la relation client et s’être ouverte aux remarques, l’équipe peut organiser des réunions informelles pour en discuter.
Par exemple, prendre un café et un croissant lors d’un petit-déjeuner ponctuel avant l’ouverture de la structure.
En ritualisant ce rendez-vous, les différents membres de l’équipe vétérinaire et ASV peuvent prendre part à la réflexion sur les enjeux relationnels de la structure, explorer de nouvelles idées et échanger des expériences.
Ces rencontres informelles peuvent également contribuer à renforcer l’esprit d’équipe et la cohésion. Cette pratique peut être bénéfique pour l’ensemble de la structure, en favorisant une culture de collaboration et de communication ouverte.
Gestion des insatisfactions
Pour mieux gérer les situations difficiles rencontrées à l’accueil ou en consultation, il est recommandé d’organiser une première réunion avec l’équipe.
Lors de cette réunion, vous pourrez discuter des différentes situations qui posent problème et les identifier clairement. Par exemple, il peut s’agir de clients insatisfaits ou de patients agités.
Suite à cette première réunion, vous pouvez élaborer un processus pour chaque situation difficile identifiée. Cela permettra à la personne en difficulté de solliciter l’aide d’un vétérinaire ou d’une autre ASV de manière efficace.
En définissant les modalités d’intervention pour chaque situation difficile, vous pourrez mieux aider vos clients et patients.
Mesurer la satisfaction par un suivi individualisé
À l’issue d’une enquête de satisfaction, vous pouvez contacter directement les clients qui déposent une note ou un commentaire négatif après une consultation pour comprendre les raisons du mécontentement.
Cela permet de montrer à vos clients que vous vous souciez de leur expérience et que vous êtes prêts à les écouter. Cette approche proactive peut aider à identifier des problèmes sous-jacents qui peuvent être résolus avant qu’ils ne deviennent plus importants.
La mise en place d’un suivi individualisé de ces clients est pertinente à la fois dans la résolution du problème en cours et lors de la visite suivante à la clinique.
Ce suivi peut vous donner l’occasion de leur offrir des solutions personnalisées pour résoudre leurs problèmes et améliorer leur expérience globale avec votre clinique.
Vous avez maintenant toutes les clés en main pour proposer des idées au sein de votre équipe afin d’appréhender et de gérer l’insatisfaction de vos clients, de trouver des axes d’amélioration et d’ainsi travailler avec plus de sérénité.
Source
Réécriture de cet article par Amandine Raillot, ASV