Julie Carlson – 1er février 2016 – Firstline (revue américaine destinée aux ASV)
Voici différents types de clients que nous rencontrons tous les jours et des conseils pour leur parler.
« Mais Google dit… » : le client arrive avec des pages de résultats Google sur les signes cliniques et il a déjà un diagnostic.
Ce que vous avez envie de répondre : « Bien sûr, ne laissez pas ma formation médicale se mettre en travers de votre recherche Google ».
Ce que vous devriez dire : « Vos recherches me montrent à quel point vous vous souciez de Felix. Discutons des examens dont il a besoin pour que nous puissions établir le bon diagnostic et le soigner au mieux ». Souvenez-vous que Mr Google et vous êtes dans la même équipe. Ne vous laissez pas aller à des pensées sarcastiques que le client pourrait percevoir.
« Je n’ai pas les moyens » : la cliente arrive avec un sac Vuitton, des chaussures Louboutin et une french manucure, mais elle déclare ne pouvoir se permettre des soins même basiques.
Ce que vous avez envie répondre : « Vous pouvez vous permettre des chaussures à 1000€ mais pas des radiographies à 130€ ? ».
Ce que vous devriez répondre : « Je comprends. Voyons les besoins prioritaires de Médor pour nous occuper d’une chose à la fois et rester dans votre budget ». Peut-être que ses chaussures et son sac lui ont été offerts, et qu’elle a fait sa manucure elle-même. Résistez à la tentation de juger les clients sur leur apparence.
« Faîtes-vous des stérilisations à bas coût ? » : le client recherche la moindre possibilité de faire baisser les prix. « La clinique en bas de la rue propose de stériliser mon chat pour 30€».
Ce que vous avez envie de répondre : « Non. Si cette clinique est si bon marché, allez-y ».
Ce que vous devriez répondre : « Notre stérilisation inclut un examen clinique complet, un bilan préopératoire, une surveillance anesthésique par un assistant qualifié, la pose d’un cathéter avec perfusion et traitement antidouleur. Le prix de tout cela est de X euros. Si vous le souhaitez, je peux vous aider à effectuer un paiement en trois fois ».
« Laissez-moi faire un selfie d’abord… » : cette cliente est tellement absorbée par son smartphone qu’elle ne peut s’en détacher assez longtemps pour vous parler.
Ce que vous avez envie de dire : « Sérieusement ? Votre Twitter est plus important que la santé de votre animal ? ».
Ce que vous devriez dire : « Vous avez l’air très occupée. Voudriez-vous reporter votre rendez-vous à un moment où vous serez plus disponible pour parler de Max ? ».
Ce type de clients peut sembler impoli, mais peut-être ont-ils une bonne raison d’être distraits. Vous ne savez jamais ce qui se cache derrière ce comportement.
« Je ne crois pas à cela… » : cette cliente a écouté les opinions de tout le monde… sauf celles d’un professionnel. « Je suis contre la vaccination et les produits à base de céréales».
Ce que vous avez envie de dire : « Mais enfin, si tout cela était si mauvais, je ne les recommanderais pas ».
Ce que vous devriez dire : « On dirait que vous avez certaines préoccupations à propos de la santé de Chloé. Prenons-les une par une ».
Cette cliente veut faire les choses bien pour son animal. Il se peut qu’elle soit juste perdue avec toutes les informations qu’elle reçoit. Prenez le temps de discuter de chacune de ses préoccupations. Cette cliente veut être entendue et prise au sérieux. Puisqu’elle recherche plus d’informations que le client moyen, recommandez-lui une liste de sites internet sérieux.
Souvenez-vous toujours de ceci : vos clients et vous avez le même objectif. Travaillez avec eux, et non contre eux. Montrez-leur que leur animal est en de bonnes mains.