Today’s Veterinary Nurse – Jamie Rauscher – Printemps 2021
Article original : https://todaysveterinarynurse.com/articles/handling-angry-clients/
Le stress de la pandémie et au-delà a provoqué des émotions fortes parmi les équipes et les clients des établissements vétérinaires.
Cela a contribué aux explosions émotionnelles que nous vivons avec certains clients et gérer les clients en colère est devenu de plus en plus un problème.
J’essaie toujours de penser à ce qui suit lorsque je suis dans une situation avec un client contrarié : pourquoi sont-ils en colère ? Qui devrait leur parler ? Que pouvons-nous faire, le cas échéant, pour qu’ils résolvent le problème en question ?
Identifier et résoudre le problème
Trouver la cause sous-jacente de la frustration d’un client devrait être la priorité n°1.
Cela déterminera également en fin de compte si vous pouvez résoudre le problème. La colère d’un client peut provenir d’une multitude de raisons : y a-t-il un aspect financier à son inquiétude ? Sont-ils contrariés car une analyse donne des résultats normaux ?
Votre clinique est-elle en retard ce jour-là ? Les protocoles liés au COVID-19 contribuent-ils à leur frustration ? En réalité, nous ne saurons peut-être jamais ce que vit ce client qui a conduit à sa colère et à sa frustration.
L’argent semble être la principale raison de nombreux accès de colère des clients. Les paiements en plusieurs fois sont alors une option. Il faut aussi parfois envisager des traitements, peut-être moins efficaces, mais plus accessibles financièrement.
L’absence de résultats probants lors d’examens complémentaires peut également être un motif de frustration. Il est important d’éduquer en permanence les clients sur le fait qu’une absence de résultats lors d’une analyse ou d’une radiographie est une information qui est malgré tout utile médicalement ne serait que parce que cela élimine une hypothèse diagnostique.
Les retards sont également des motifs de colère. Soyez transparent et informez vos clients de ce qui se passe dans votre clinique.
Si le retard est apparent, appelez vos clients à l’avance pour les informer de la façon dont cela affectera leur rendez-vous.
Qui doit communiquer ?
Lorsque vous avez un client en colère, décidez qui doit communiquer avec lui et pourquoi.
Si vous avez un problème médical qu’un client a soulevé, peut-être qu’un vétérinaire ou une infirmière vétérinaire diplômée chevronnée devrait parler à votre client, quelqu’un qui peut expliquer ce qui s’est passé et pourquoi.
Si les problèmes de service à la clientèle tels que l’horaire ou les plaintes du personnel s’aggravent, il est préférable d’impliquer votre directeur de clinique.
Comprendre la cause de la colère d’un client est un excellent point de départ. Parfois, les gens ont juste besoin de se défouler.
Une fois qu’ils ont verbalisé leurs frustrations, ils peuvent passer à autre chose N’oubliez pas : la façon dont vous répondez est la façon dont on se souviendra de vous et de votre établissement vétérinaire.
Gérer des clients en colère, une forme d’art ?
Effectivement, on peut se demander si gérer un client en colère est plus une forme d’art qu’une véritable science. Cela demande de l’expérience et donc de s’y exercer.
Parfois, vous serez heureux du succès que vous avez, d’autres fois vous vous sentirez en échec, peu importe le résultat. Mais n’oubliez jamais de répondre aux plaintes de vos clients pour leur faire savoir qu’ils ont été entendus.
S’ils se sentent ignorés, leurs sentiments s’intensifieront. Chaque situation sera différente dans une certaine mesure. Acquérir de l’expérience, rechercher le soutien d’autres personnes dans des situations similaires et rester toujours calme sont les meilleures méthodes.