Gestion des clients

Comment prendre soin des nouveaux clients

La clientèle d’un établissement vétérinaire est en renouvellement perpétuel.

En effet, entre les propriétaires qui déménagent, ceux qui malheureusement perdent leur animal ou ceux qui choisissent un autre établissement vétérinaire, on estime que, sur une année, 30% des clients peuvent être des nouveaux clients.

Par définition, un nouveau client ne vous connaît pas

La routine peut parfois gagner la pratique vétérinaire et on peut juger non nécessaire de transmettre certaines informations. Or, dans le cas d’un nouveau client, il faut réellement se concentrer pour délivrer différents messages ou poser certaines questions :

Côté message : présenter votre établissement, vos services et vos spécificités. Prendre ces quelques instants est fondamental pour permettre à ce nouveau client de bien comprendre qui vous êtes et comment vous allez vous occuper au mieux de l’animal qu’il vous confie.

Côté questions : l’arrivée d’un nouveau client est vraiment une parfaite occasion de poser toutes les questions nécessaires. En effet, il/elle ne sera pas surpris(e) et même devrait être agréablement surpris(e) de ces marques d’attention.

Faire une première bonne impression

Un dicton dit que : « on n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne impression ». C’est également le cas quand un nouveau client entre en contact avec établissement vétérinaire.

En effet, ce client ne connaît pas votre clinique et a pu prendre rendez-vous via une simple recherche sur Google.

Dès la prise de RDV, ce nouveau client se fait son impression :

  • possibilité et facilité de prendre RDV en ligne : cela peut être un bon moyen d’accueillir des clients friands de nouvelles technologies.
  • accueil téléphonique : une attente téléphonique courte, une voix qui sourit, des paroles accueillantes sont autant d’ingrédients qui vont prédisposer positivement le nouveau client.

Puis, c’est la venue au sein de l’établissement vétérinaire qui va permettre aux clients de continuer à se faire son idée sur son choix :

  • accueil à son arrivée, capacité à poser des questions de manière agréable pour compléter son dossier, prise en compte de son animal (offrir un biscuit)
  • qualité perçue lors de la consultation en tenant compte du fait qu’au-delà des compétences médicales, c’est le plus souvent les capacités de communication et l’empathie de l’équipe vétérinaire qui seront pris en compte.

Quelques mesures pour améliorer l’accueil des nouveaux clients

  • Avant la première visite : envoyer un courriel type avec différentes informations pour faciliter la venue à la clinique.
  • Au moment de l’arrivée : prévoir une plaquette de présentation ou un panneau de présentation de votre établissement qui permet de découvrir facilement votre équipe et vos compétences.
  • Pour l’après consultation : avoir un document qui précise ce qui a été constaté pour l’animal et les recommandations de votre équipe vétérinaire.

Grégory Santaner